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          项目名称:海底捞:免费服务不能以牺牲品质为代价

          海底捞:免费服务不能以牺牲品质为代价

              服务是一种商业模式已被广泛认同,但是并不是所有的企业都能依靠服务来获得经营上的成功。在“服务时代”几乎席卷全球的同时,“免费时代”这个词也日益深人人心。在当下,一方面,互联网等服务企业纷纷将免费服务作为了主要模式,另方面,其他许多行业如家电、汽车等也纷纷提供免费服务,而餐饮业也逐渐把免费服务纳人到自己的服务模式中来。在中国,遍地都是火锅店,以前大多数的餐饮店在口味、品质与价格方面展开激烈竞争,如今,餐饮店之间的竞争已经开始转化为服务之个。海底榜在发展的过程中意识到,如果依革打价格战来获得党个优势,那么最终的结果只能是死路一条。 于是,海底捞从海尔的身上学到了依靠服务来获得竞争的优势。


              在众多行业的免费服务中,家电中的海尔打造的是种五星服务模式,而对于海底捞来说,打造的是一种超级五星模式。在这种服务模式的推动下,海底捞迅速积累了大量的忠诚客户,而且这些客户都在不停地为海底捞介绍新的客户。


          餐饮设计 (1)


              海底捞在免费服务上可谓做到了极致。为了让顾客在排队等餐的时候能够更加顺心,海底捞为等位的顾客提供免费美甲、美鞋、护手服务。同时,还可以享受免费的饮料、零食和水果。海底捞的免费服务不仅仅体现在等位的时候,还体现在用餐的过程中。在用餐的过程中,海底捞会为顾客提供免费的萝卜皮、水果、花生米、炒豆等品种繁多的小食以及数十种调料,并且这些是可以不限量食用的。喜欢喝豆浆的顾客还可以免费喝到在永和豆浆要几元钱才可以喝到的豆浆。而饮品酸梅汤等只要每人5元,喝完可以免费无限续杯,如果客人有特别喜欢的,还可以免费打包给客人带走和自己的家人、朋友分享。海底捞的这种免费服务甚至做到了卫生间,在卫生间,海底捞派遭了专人进行服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等,这些服务也都是免费的。


              海底捞依靠出色的免费服务,让顾客都在内心深处都有欠海底捞感情债"的感觉,这就保证了顾客的忠诚度,并挖掘出大量的新客户。然海底捞的免费服务都是免费的,但海底捞的服务并没有因为是免费的向大打折扣,而是把这种免费服务高质量地呈现在顾客面前,这也是海底捞能够凭借服务取胜的重要原因。


              当下,免费已经成为一一种重要的企业竞争手段,而餐馆也可以依靠这种手段来获得竞争中的优势。餐馆可以为顾客提供的免费服务包括很多方面,比如提供免费的餐巾纸、餐筷、酒水、开胃菜、美甲、护手等。在如今的很多餐馆,已经不提供免费餐巾纸,顾客常常需要到服务台买5角钱一包的餐巾纸,这无疑会让顾客感到很不舒服,对于顾客来说,为他们提供免费的餐巾纸、茶水等,并且服务到位,才能让他们感觉饭吃得舒心。除此之外,很多餐馆也不再提供免费的开胃菜、汤水等,这样-来,顾客用餐体验就大大减弱。


              虽然,免费服务对于餐馆发展有重大的推动作用,但是免费服务要把握一个原则,那就是免费服务不能以牺牲品质为代价。在很多餐馆中都存在这样的现象,消费者到餐馆吃饭,一般都会沏上一-壶免费茶水招待。可是,这壶新沏的茶水往往看起来颜色不鲜亮,味道发腐、发涩、发苦,消费者对其质量不免心存疑虑。事实是一些餐馆为顾客提供的是批发价每斤10元或者6元左右的茶叶,这些茶叶味粗形劣,容易给顾客带来不好的体验。很多顾客认为如果喝劣质茶,还不如喝白开水。除此之外,很多餐馆由于为顾客提供的是免费服务,所以存在服务质量差,不够热诚的现象,这种大打折扣的免费服务对于餐馆的发展也是极为不利的。


              从中我们不难发现,餐馆要想获得发展,可以依靠免费服务,但是需I要谨记的是免费需要建立在保证质量的基础上,这样才能给顾客带来良好I的用餐体验,从而保证顾客的忠诚度,并为餐馆带来越来越多的新顾客。


              摘自:彦涛《餐馆微营销》


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